Contact Center vs Call Center
Meskipun istilah 'pusat kontak' dan 'pusat panggilan' tampaknya sinonim, Posting Tamuada beberapa perbedaan utama di antara keduanya.
Pusat kontak adalah pusat untuk mengelola komunikasi pelanggan dan layanan pelanggan di berbagai saluran, termasuk telepon, email, obrolan langsung, dan media sosial. Tim yang menghadapi pelanggan menggunakan perangkat lunak pusat kontak sebagai platform tunggal yang dapat digunakan untuk menangani percakapan yang masuk dari semua saluran.
Pusat panggilan, di sisi lain, adalah pusat percakapan pelanggan yang terjadi secara eksklusif melalui saluran telepon. Sebuah sistem call center digunakan untuk menangani semua panggilan telepon masuk dan keluar.
Tetapi perbedaan tidak berakhir di sini. Pusat kontak dan pusat panggilan digunakan untuk berbagai tujuan bisnis dan memberikan pengalaman yang berbeda kepada pelanggan. Pada artikel ini, kita akan melihat perbedaan utama antara pusat kontak dan pusat panggilan.
Memahami perbedaan antara pusat kontak vs pusat panggilan
1. Saluran komunikasi
Pusat kontak: Telepon, email, obrolan langsung, media sosial, dan lainnya
Pusat panggilan: Telepon
Seperti disebutkan sebelumnya, perbedaan paling mendasar antara pusat kontak dan pusat panggilan adalah saluran yang mereka gunakan untuk berinteraksi dengan pelanggan. Call center, seperti namanya, hanya menggunakan saluran telepon untuk komunikasi. Karena percakapan telepon terjadi secara real-time, panggilan menggunakan bandwidth agen sepenuhnya. Jadi, satu-satunya cara untuk menangani jam volume puncak adalah dengan menyiapkan staf untuk jam volume puncak. Namun, menjalankan tim besar ternyata cukup mahal.
Di sisi lain, pusat kontak menggunakan saluran digital – seperti email, media sosial atau obrolan langsung, selain telepon – untuk berinteraksi dengan pelanggan. Dibandingkan dengan menggunakan telepon sebagai satu saluran komunikasi, menggunakan saluran yang berbeda membantu memberikan solusi yang lebih cepat dan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Misalnya, dengan email, Anda dapat mendistribusikan beban ke seluruh tim dengan lebih baik. Plus, karena agen dapat menangani tiga atau lebih percakapan obrolan secara paralel yang juga mengurangi staf/beban kerja.
Selama bertahun-tahun, pelanggan menjadi lebih maju secara digital. Faktanya, pelanggan menghabiskan rata-rata enam jam sehari untuk online. Untuk mengikuti ekspektasi pelanggan yang terus berkembang, merek telah memperluas dukungan mereka di berbagai saluran. Ini memberi pelanggan kebebasan untuk menyampaikan masalah mereka dan mencari bantuan dari platform apa pun yang mereka sukai. Dengan perangkat lunak pusat kontak, merek dapat dengan mudah berinteraksi dengan pelanggan dan menghadirkan pengalaman omnichannel.
2. Manajemen antrean Multisaluran
Pusat kontak: Manajemen antrean di seluruh saluran
Pusat panggilan: Tidak tersedia
Pusat panggilan memerlukan satu solusi untuk mengelola percakapan yang masuk, karena semua percakapan hanya terjadi melalui saluran telepon. Namun, di pusat kontak, meskipun Anda memberikan dukungan di beberapa saluran, Anda tetap memerlukan satu alat untuk menangani semua percakapan.
Perangkat lunak pusat kontak menggunakan manajemen antrean omnichannel untuk mengelola percakapan yang masuk melalui semua saluran. Hal ini memungkinkan setiap permintaan masuk dilihat dari satu platform, memungkinkan admin untuk mendistribusikan pekerjaan dengan mudah ke seluruh tim. Demikian pula, agen dapat menggunakan satu solusi untuk mengelola beban kerja mereka di semua saluran.
3. Tradisional vs digital
Pusat kontak: Dukungan proaktif dan reaktif
Pusat panggilan: Dukungan reaktif
Dengan meningkatnya ekspektasi pelanggan, para pemimpin bisnis terus-menerus mengubah strategi pengalaman pelanggan mereka untuk memenuhi tuntutan konsumen. Secara tradisional, pelanggan mengalami masalah dan kemudian menghubungi dukungan untuk mendapatkan bantuan. Namun, saat ini, merek berupaya memprediksi masalah yang mungkin dihadapi pelanggan dan secara proaktif menawarkan solusi sebelum masalah tersebut meningkat. Dengan cara ini, merek dapat memberikan momen wow saat pelanggan tidak mengharapkannya.
Layanan pelanggan yang proaktif sangat relevan dengan konteks saat ini karena pelanggan cenderung berpegang pada merek yang memberikan pengalaman yang baik secara konsisten. Hukuman yang harus Anda bayar untuk layanan pelanggan yang buruk bisa menjadi separah kehilangan satu dari tiga pelanggan hanya setelah satu pengalaman buruk.
Karena pusat kontak beroperasi di ruang digital, mereka memiliki keunggulan dalam memberikan dukungan proaktif. Agen dapat melacak tanda-tanda frustrasi seperti klik marah atau klik mati di situs web Anda atau di produk dan secara proaktif menjangkau pelanggan untuk menawarkan bantuan. Perusahaan seperti Amazon, Netflix, dan Slack adalah beberapa merek yang mengadopsi pendekatan layanan pelanggan proaktif. Karena pusat panggilan hanya menggunakan saluran telepon untuk komunikasi, mereka mungkin tidak dapat memprediksi masalah semudah pusat kontak.
4. Manajemen swalayan
Pusat kontak: Portal swalayan, chatbot dukungan, dan forum komunitas
Pusat panggilan: IVR
Sudah terlalu lama, pelanggan hanya dapat menghubungi tim dukungan perusahaan melalui telepon. Perlahan, seiring berkembangnya saluran komunikasi, dan email menjadi media pilihan – pelanggan tidak perlu menunggu lama untuk menghubungi agen. Mereka cukup mengirimkan detail masalah mereka ke tim dukungan. Namun, dalam kedua kasus tersebut, pelanggan bergantung pada pengaturan waktu dan manajemen beban kerja tim dukungan.
Pelanggan saat ini lebih suka menemukan jawaban atas pertanyaan mereka sendiri.
Di pusat kontak, Anda memiliki opsi untuk menyematkan chatbot di portal layanan mandiri. Jadi, ketika pelanggan membaca artikel solusi dan tidak dapat menemukan jawabannya sendiri, mereka dapat dengan cepat mengangkat masalah tersebut ke chatbot. Jika chatbot tidak dapat menyelesaikan masalah, agen dapat menindaklanjuti dan menawarkan solusi. Pelanggan masih dapat memiliki pengalaman yang mulus karena agen memiliki pengetahuan sebelumnya tentang masalah yang dicatat sebagai tiket atau direkam sebagai obrolan di perangkat lunak pusat kontak.
Pusat panggilan, di sisi lain, sekarang menawarkan layanan mandiri melalui IVR, yang seringkali merupakan proses yang memakan waktu. Selain itu, menghubungi agen tidaklah mudah karena masih ada jam tunggu yang lama dan pelanggan mungkin akan menunggu terlalu lama.
5. Perutean dan otomatisasi tiket otomatis
Pusat kontak: Otomasi pembuatan tiket, pembaruan, penugasan, dan pemicu berbasis waktu
Pusat panggilan: Tidak berlaku
Pusat kontak menggunakan otomatisasi untuk merutekan tiket ke agen yang tepat berdasarkan kata kunci, riwayat pelanggan sebelumnya, keterampilan agen, dll. Dengan melakukan ini, pusat kontak mengurangi waktu resolusi bagi pelanggan dan dengan demikian memberikan pengalaman yang efisien. Di pusat kontak, selain dari perutean tiket, otomatisasi juga digunakan untuk mengkategorikan tiket, memperbarui properti tiket, dan yang terpenting, menindaklanjuti dan menutup loop dengan pelanggan.
Solusi pusat kontak juga memiliki fitur yang dirancang khusus untuk meningkatkan produktivitas agen. Fitur seperti respons kalengan, formulir kalengan, dan templat tiket, mengurangi tugas berulang dan memberi agen lebih banyak waktu untuk terlibat dengan pelanggan. Hal ini mengurangi kemungkinan kelelahan dan dengan demikian, membuat agen tetap berdiri.
Komentar
Posting Komentar